カスタマーサポート・コールセンター運営｜正社員 NEW

仕事内容

★まずはメンバーからスタートし、将来的にリーダーを目指せるポジションです★

■本求人のポジションについて
ご入社後、一定期間はメンバーとして「カイポケ」のメイン機能である「介護保険請求機能」を中心に、ご利用者様からのお問合せにお電話対応を行っていただきます。
ご経験を積んでいただいた後、将来的に少人数（5～10名程度）のチームリーダーとして、メンバーのフォローや育成等マネジメントをお任せします。

■入社後のキャリアパス
入社後、約1年半でチームリーダーとして活躍いただくことを想定した育成プランをご用意しています（リーダーへのステップアップ時期は、習熟度に応じて個人差があります）。

▼ 1年目：メンバーとして基礎を習得
まずはメンバーの一員として、お客様対応や社内業務の流れを学びながら、チームの一員として実務を経験していただきます。
ここでお客様サポートに必要な専門知識（介護保険請求や業界知識、カイポケの操作方法）やお客様への理解を深め、土台を固めます。

▼ 2年目（前半）：メンバーフォロー業務にチャレンジへ
1年後を目安に、一般的なお問い合わせ対応に加え、二次対応（エスカレーション）やメンバーのトレーニングプラン考案に業務を広げ
実際にトレーニングの一部を担当したりと、チームを技術面で支える役割を担っていただきます。

▼ 2年目（後半）：リーダー候補としての育成期間
新しいメンバーの育成計画を考えたり、トレーニングを実施したりと、徐々にチームマネジメントに関わる業務をお任せします。
リーダーになるための準備期間として、しっかりとフォローしますので安心して取り組んでいただけます。

■扱うサービス内容 カイポケとは…
日本の業界特化型SaaSとしてはトップクラスの介護事業者向けプラットフォームです。
メインとなる「介護保険請求機能」のほかにも事業所の経営をお助けする機能や、外出先でもカイポケを活用するためのタブレット無料貸し出しサービスなどが充実しており、2024年4月時点で、50,000件以上の事業所様にお選びいただいています。

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＜メンバーの仕事内容＞
※カイポケの「介護保険請求機能」に関する問合せ窓口※
介護事業者が実施した介護サービスに対する給付金を国に請求するためのソフト「カイポケ」を利用する中で発生した
お困りごとに対して、お電話で解決/サポートします。

＜具体的な業務イメージ＞
・1日40件程度のお電話対応を行います。
・弊社の「カイポケ」を導入いただいている介護施設など、医療介護業界の法人の方がお客様です。
・マニュアルや過去のご対応履歴をPCで確認しながらお客様と会話をしたり、記録を残すためにタイピングを行います。
※介護保険制度に関する知識や、システムの操作などについては研修でしっかり教えますので未経験でもご安心ください。

＜問い合わせのイメージ＞
・入力した内容でエラーが出てしまったんだけど、どうしたらいいの？
・サービスを実施した実績を入力しているのに、完了できないんだけど？
…など。
お客様の中にはパソコン作業が得意でない方もいらっしゃるため、どこでお困りなのか、どんな背景でのお問い合わせなのかなど
お客様に寄り添って対応を進めていきます。

＜研修体制について＞
未経験の方にもご活躍いただけるように、2～3か月程度の丁寧な研修を設けています。
・座学での知識研修と、ロールプレイングなどの実践的な研修を2カ月程度しっかりと実施
・先輩がモニタリングをしながら、OJTを実施
・一人でのお電話対応を開始してからも、新人専用チームで手厚くサポートを受けながら自信をつけていくことができます。

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＜リーダーの仕事内容＞
メンバーとしてご経験を積んでいただいた後、リーダーとしてマネジメント業務をお任せいたします。
少人数（5～10名程度）のチームリーダーとして、メンバーのフォローやパフォーマンス管理をお任せします。

・カスタマーサポート内の少人数チームにおいて業務管理
・チーム全体のパフォーマンス可視化
・メンバーの育成、指導 まずは、3名程度のマネジメントしやすいチームからご担当いただき、1on1等を重ねてチームマネジメントの経験を積んでいただきます。
ゆくゆくは、オペレーションの設計及び実行、PDCAサイクルの実行についてもお任せします。