【カスタマーサポート/フルリモOK】オープンポジション

募集背景
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

業務内容
ミッション
■カスタマーサポート本部
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。

お客様対応をするオペレーション部
カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）
業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

▼役割
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること
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お客様：企業・ユーザー双方
期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在
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組織体制
【カスタマーサポート本部（※2023年11月時点）】
本部長：1名

■オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
└部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

■HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門。
└部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

■CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。
└マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名

＜ポジション一例＞
? CSオペレーション
・チーム(10-15名）のマネジメント
　-メンバーのKPI管理
　-1on1やメンバーへのフィードバック
　-メンバー育成
・オペレーションコントロール
　-メンバーの業務均等化
　-メンバーのアサイン対応
・お問合せの二次/三次対応
・各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携

? CSトレーニング
・オペレーター（アルバイトスタッフ）研修の実施
・OJTなど研修後のサポート
・受講者のパフォーマンス管理、改善
・研修資料、プログラムの作成および改善
・研修スケジュールの管理および改善
・各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携
・トレーニングチームメンバーのマネジメント

? CSQC(品質管理)
・お問い合わせ対応品質のモニタリングとスコアリング
・モニタリングとスコアリング後のフィードバック
・ティーチング/コーチングを使い分けたフィードバック
・フィードバック後のオペレーション管理者への連携
・チームメンバーのマネジメント　

■やりがい・魅力
急成長している組織に身を置きながら、下記のような経験ができます。

・カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができる
・今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートを経験できる
・ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られる

お客様のお問い合わせに最前線で対応するこの部署では、お客様の声をプロダクトやタイミー全体に反映し、サービスをお客様視点で改善することを目指しています。そのため新しい挑戦を歓迎しており、役割に関係なくプロジェクト推進や改善業務に積極的に関わることができます。

■働き方
・リモート勤務可能です（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要有）
・365日稼働しているチームのため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただきます

■参考資料
タイミーの“急速な成長”を牽引するカスタマーサポート本部。4人のリーダーが語る、「組織変革と未来」
https://note.timee.co.jp/n/na10bb7f660b6

「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878

攻めのCSを作る、挫折を乗り越えた男の本音（動画）
https://cshack.jp/videos/series/22

ユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/201666